消費者委員会はこのほど、「オンラインプラットフォームにおける在り方に関する専門調査会」の第6回会合を開き、今年度中の取りまとめを目指す中で、論点のひとつとなる「インターネット上の取引における消費者トラブルの内容」「プラットフォーム事業者の取り組み」について意見を出し合った。

冒頭、事務局が、今年7月に実施した消費者アンケートの結果から分析した、年代別のネット利用取引状況について報告した。

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消費者がショッピングサイトを利用する際に確認している点は、年代別で見ると、いずれの年代も「商品説明」と答えた人の割合が最も高かったが、次に多く確認されている点は、10~50代までは、「出品者のレビューなどの評価欄」で、60代~70代では「取引について書かれている『ご利用に際して』『ご確認ください』などの箇所」だった。

利用にあたり不安を感じている点は、10~20代では、「商品やサービスに関連する写真や図表、説明文が分かりにくい」といった意見が多かった。それ以外の年代では、「支払いや代金決済でのトラブル」が多かった。利用規約の参照状況は、いずれの年代も「毎回読む」人は1割未満だったが、若年層(10~30代)は、40代以降と比べると多い傾向にあった。

オークション・フリマサイトについては、利用する際に確認している点は、いずれの年代でも「出品者のレビューなどの評価」「商品説明」が多い傾向にあったが、10代~20代では「セキュリティマークなどのセキュリティに関する場所」が多い傾向にあった。

〈プラットフォーム取引の利点などを整理、個人間取引はトラブル解決に課題〉
論点の討議では、プラットフォームが介在する取引と直販(自社サイトなど)の違い、特徴について洗い出した。委員からは、「トラブルが発生した際、プラットフォームが介在することで、より解決がしやすいのではないか。決済方法や苦情内容といった、ある程度の情報を確認できるため、解決に導きやすいことがある」といった意見や、「プラットフォームでは、ショップの出店時にスクリーニングをかけており、迅速な対応や不正の抑止力につながるのでは」といった意見が挙がった。情報セキュリティ面についても、「自社で情報セキュリティの対応をすると、コスト、時間がかかるが、プラットフォームに入ることで、これらの手間を省くことができる」という声が挙がった。

プラットフォームが介在することのメリットについては、「プラットフォームでは、事業者もマーケティングなど、高度なことに取り組める」。「顧客へのリーチ(媒体の到達度)が大きなメリットではないか。モールに出店することで、ある程度の信頼を得ることができる。また、どういった立ち位置で商売を行えば良いかを考えることができる」。「決済などセキュリティ面の安全性をより確保した上で、サービスを提供できる」といった意見が挙がった。

企業消費者間取引、個人間取引の違い、特徴については、「企業の方が出品禁止商品などの知識をもっている」といった意見が挙がった一方、「個人間取引でのトラブル相談で、売上金が400万円以上ある人もおり、本当に個人と言えるのだろうか。企業として扱えるような考え方も検討してほしい」△「企業消費者間取引でトラブルが起きた時、企業はトラブルを解決しようとするが、個人間取引では、信頼構築の意識がない場合もある。解決方法が課題だ」といった意見が挙がった。

〈大豆油糧日報 2018年10月1日付より〉